Khủng hoảng vào năm 2008 đã khiến Starbucks phải đóng cửa gần 1000 cửa hàng, sa thải gần 10.000 nhân viên. Khủng hoảng không lùi bước, người lãnh đạo tài ba Howard Schultz – CEO đã thay đổi tình thế bằng cách thay đổi “bộ gen” của Starbucks thành “Digital DNA”-Gen kỹ thuật số. Những người đứng đầu còn mạnh dạn tuyên bố sẽ tái thiết để biến Starbucks trở thành một công ty công nghệ bán cà phê!
Những bước Chuyển đổi số của Starbucks
1.Tận dụng nền tảng số thiết lập vườn ươm dự án số – Starbucks Digital Ventures
Vào năm 2008 Starbucks đã có bước chuyển mình mới khi thành lập một trung tâm nghiên cứu công nghệ tập trung cho các dự án số Starbucks Digital Ventures (SDV). Đây được xem là hoàn toàn độc lập hoàn toàn với Starbucks. Nơi đây sẽ tập hợp bao gồm nhiều ý tưởng giúp Starbucks “hồi sinh” sau khủng hoảng.
Ngay trong năm 2008, Starbucks ra mắt website MyStarbucksIdea.com để tạo tương tác sâu rộng với khách hàng. Cụ thể, MyStarbuckIdea sẽ là nơi khách hàng thỏa sức đưa ra ý tưởng thú vị để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng thương hiệu cà phê công nghệ. Với ý tưởng này chỉ trong năm đầu tiên, trang MyStarbucksIdea.com đã tạo ra hơn 70.000 ý tưởng. Cho đến 2012, chương trình đã chứng kiến hơn 150.000 ý tưởng, trong đó gần 300 ý tưởng đã được thực hiện và đã trở thành trọng tâm thành công của Starbucks. K-Cup, thanh toán qua điện thoại di động, mocha cho người gầy, xi-rô không đường hay đồ uống miễn phí cho cốc có thể tái sử dụng… chỉ là một số ví dụ về những ý tưởng đã trở thành văn hoá đặc sắc của Starbucks.
Bằng cách triển khai nền tảng số, Starbucks có thể đánh giá thị trường của họ tốt hơn thông qua việc nắm được cách người dùng phản hồi ý tưởng và các nhận xét được chia sẻ. Nếu như trước đây, Starbucks đã phải chi phí rất tốn kém cho báo cáo nghiên cứu thị trường và các nhóm nghiên cứu và thử nghiệm thì bây giờ họ đã sắp xếp hợp lý toàn bộ quy trình đó thành một nền tảng dễ quản lý và hoàn toàn chủ động về chi phí.
2. Bánh đà số – Starbucks Digital Flyweel
Năm 2009, ra mắt ứng dụng Starbucks trên thiết bị di động là một bước đột phá của thẻ thành viên Starbucks trước đó. Với tên gọi bánh đà số, chiến lược xoay quanh 4 trụ cột chính:
- Rewards (Chính sách đãi ngộ hấp dẫn).
- Payment (Tính năng thanh toán dễ dàng)
- Personalization (Cá nhân hóa liên lạc với khách hàng)
- Ordering (Nâng cao trải nghiệm đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng)
2.1. Rewards – Chương trình thành viên
Không nằm ngoài cuộc chơi với những nhà bán lẻ khác, Starbucks cũng áp dụng chiến lược tích điểm thưởng cho khách hàng.
Với công thức cứ 1 khách hàng tiêu dùng 1$ sẽ được thưởng 2 sao và số điểm thưởng đó có thể tích lũy và quy đổi ra đồ ăn hoặc đồ uống miễn phí, hay thậm chí các sản phẩm ngoài hệ thống của Starbucks. Các thành viên thu thập được số lượng lớn sao sẽ được thăng hạng lên thẻ thành viên khác. Cứ như thế, tính tới năm 2018, có đến 18% trong số 75 triệu thành viên active của Starbucks đã và đang sử dụng chương trình tích điểm thưởng này.
2.2. Payment – Tính năng thanh toán dễ dàng
Starbucks đưa ra nhiều hình thức thanh toán cho khách hàng khi mua sản phẩm. Từ những hình thức thanh toán như:
- Thanh toán bằng tiền mặt
- Thanh toán qua ví điện tử của Starbucks (có thể liên kết với thẻ tín dụng, Apple Pay, Paypal và Chase)
- Thanh toán qua thẻ thành viên
- Thanh toán qua quét mã barcode
2.3. Personalization – Cá nhân hoá chăm sóc khách hàng
Starbucks đã khá thành công khi cá nhân hóa thương hiệu bằng các viết tên khách hàng khi mua tại cửa hàng. Trên nền tảng số, từ dữ liệu khách hàng như lịch sử đơn hàng, ưu tiên lựa chọn sản phẩm, địa điểm, email hay ngay cả thời tiết, Starbucks có thể tạo ra các chương trình khuyến mãi tới cá thể từng khách hàng khiến cho khách hàng không thể không mua thêm.
Chưa hết, năm 2016, Starbucks thử nghiệm công nghệ trí tuệ nhân tạo để gửi các email cá thể hoá: 400.000 biến thể mẫu email được tự động tạo ra và gửi cho khách hàng theo thời gian thực so với chỉ 30 biến thể mẫu trước khi sử dụng trí tuệ nhân tạo.
Tới năm 2017, Starbucks theo sát xu hướng Công nghiệp 4.0 với việc ra mắt Trợ lý ảo My Starbucks Barista cho phép người dùng đặt hàng và thanh toán bằng cách nói chuyện với trợ lý ảo. Starbucks cũng hợp tác với Amazon để tạo ra tính năng mới cho phép người dùng gọi lại thức uống ưa thích của họ, mô phỏng theo trải nghiệm tương tác với một người pha cà phê thật ở ngoài đời.
2.4. Ordering – Đặt hàng trực tuyến
Cùng với ứng dụng thanh toán trực tuyến Starbucks cũng phát triển tính năng oder trên nền tảng trực tuyến nhằm tạo ra sự tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình mua sản phẩm. Tính năng này hiện chiếm khoảng 11% đơn hàng tại Mỹ của Starbucks